客户面临的挑战

随着政府对民营口腔医疗产业扶持力度加大，以及人们对口腔保健意识的增强，我国口腔医疗市场进入前所未有的快速发展阶段。站在行业发展的风口，某集团近年来全国客户咨询量猛增，原有规模跟不上发展速度。2020年美奥口腔在长沙、苏州开设两个客服中心，以满足全国不同区域的客户需求。两地客服中心成立后，原有系统无法实现统一管理，与客户业务系统对接受阻，呼入无法按照归属地分配，影响客服人员与患者的沟通，对于患者就诊后的情况无法做到及时跟踪。

解决方案

为更好的服务患者，畅迅信息为某集团设计了一套多功能，高性能的呼叫中心解决方案，可实现如下功能：

语音导航，提高形象

支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话)。客户来电可以通过自助语音来选择自己的问题类型由对应的座席接听。

自带管理，来电可弹屏编辑

患者致电客服中心，可快速弹出客户信息，座席人员可快速看到客户以往信息，快速预测或者处理客户问题，管理客户资料，提高客户满意度。

设置策略来电转接无延迟

系统支持多队列排队，不仅支持常用的按顺序、随机、最少应答次数、最长闲时分配，还支持归属地优先、等级优先、上次接听优先策略，来电转接无延迟，客户体验感显著提高。

通话实时录音

客服在沟通中全程实时录音，质量高保真。录音可在系统后台在线播放或者下载试听，方便查询沟通，保障双方权益，提高服务满意度。

报表有据可查

系统具有多样性的报表，可查看并导出，进行大数据分析。录音及报表功能也有助于兴盛优选领导对工作人员进行监管和工作调整，从而提高公司的工作效率。

服务评分

系统支持患者与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，患者可以根据提示对这次服务进行评分，可进行统计分析等管理。

座席监控及统计

监控当前所有座席的状态及统计相关参数，座席状态以及进线数、放弃数、放弃率、排队数、接通率系统自动时时刷新，时时显示。

客户价值

某集团新客服系统上线后，实现了全国业务咨询量经由长沙、苏州两地客服中心调配，客户资源统一管理，帮助总部实现更精细化管理，建设完善的患者档案，提高成单率，降低运营成本，提升某集团总体美誉度！