需求背景

湖南某医院项目一期规划建设了医疗综合楼、后勤综合楼等多栋建筑，不同部门、不同职能的人员分布在不同的楼宇，医院在智能化系统、人工智能应用以及信息化系统方面大力整合。为满足医院信息化建设要求，湖南妇女儿童医院急需一个基于VOIP的集办公融合语音通信为一体的呼叫中心系统，进而全面满足日常办公需求，提高综合服务水平。

业务挑战

作为湖南省重点项目工程，某医院新建楼宇之间距离远，传统电话采用大对数电缆连接，造价高、工期长。部分岗位人员在院内频繁移动，常常无法接到桌面分机电话，也无法对接医院各类业务管理系统。同时，随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多样化，选择标准不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，更多也考虑医院提供的服务是否周到细致、方式是否便捷。因此，医院建立一个赢得人们的信任和忠诚品牌形象势在必行。另一方面，如何保证如期开业全面接诊，并有效的改善服务质量、优化服务流程，也成为医院面临的巨大挑战。

解决方案

为医院建立一套集办公、融合语音通信为一体的呼叫中心系统是个有效的解决办法，利用最新的通信手段并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院在很大程度上提高沟通效率，降低运营成本，开辟新的增值服务，提用户的满意度和信任度。畅迅信息携手长沙联通根据其需求设计了“统一通信系统”解决方案。

方案拓扑图

在综合楼机房部署了融合通信系统服务器，通过SIP中继方式接入联通IMS网络，利用楼层内的局域网提供客服座席和IP电话接入，节省了大量的楼层间综合布线，简单快捷。

并且开放底层API接口与医院业务系统对接，可实现如下功能：

1、丰富的办公电话功能及业务接口能力

（1）基础语音业务：总机/分机、彩铃、来电显示、呼叫转移、转接、代接、同振、呼叫权限、三方通话、传真等；手机APP可成为随身携带的移动分机、不漏接任何来电。

（2）支持与第三方应用系统对接和基于API接口的二次开发、满足医院的业务系统对接需求。

2、全场景的呼叫中心功能

IVR语音导航、客服主管功能、坐席功能、来电弹屏、录音与查询、实时监控、自动外呼、系统设置、服务评价、客户管理、客户投诉、知识库、问卷管理、系统日志、进线优先级别设置等等。

 湖南妇女儿童医院图

客户价值

1、办公电话满足医院内部免费高效沟通，同时以较低的成本保持医院与患者及时沟通，帮助其迅速准确把握客户需求；

2、改善医院服务质量，提高医院的客户服务支持能力，通过周到的优质服务吸引并保持更多的客户；

3、通过系统精确的数据分析，为医院决策提供真实可靠的客观数据；

4、提升医院的品牌优势，健康指导、提醒服务自动化，节省人力；

5、优化医院服务流程，为患者提供更便捷、省时服务；

6、降低医院的运营成本，将患者管理从院内推向院前、院后；

7、开辟新的收入来源，全方位、多角度医患互动，牢固医患关系；

8、提升医疗信息化的水平等，客户资料中融入健康管理、病历管理元素。