01 客户面临的挑战

新冠疫情为在线教育按下加速键，用户需求大量涌入。据咨询机构预测，2020年中国在线教育用户规模将达到2.96亿人。

在疫情期间，233网校售前、售中、售后业务量都大幅增长，原有系统在大话务量的满负荷运转中出现卡顿情况，座席页面打开缓慢，严重影响客服人员与学员的沟通，导致学员需求得不到及时处理，满意度大打折扣，进而影响到在线课程的推广与续费。

02 Canc解决方案

为了更好的服务学员，畅迅信息联手233网校，设计了高标准、高效率、高性能的解决方案，为其打造了一套新的呼叫中心系统，可实现如下功能：

1、语音导航，提高形象

支持多级IVR、分时段IVR（工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话），学员来电可以通过自助语音来选择问题类型，由对应的座席接听。

2、自带CRM管理，来电可弹屏编辑

学员致电客服中心，可快速地弹出信息，座席人员可看到学员以往信息，迅速预测或者处理问题，管理学员资料，提高客户满意度。

3、设置ACD策略来电转接无延迟

系统支持多队列ACD排队，不仅支持常用的按顺序、随机、最少应答次数、最长闲时分配，还支持归属地优先、等级优先、上次接听优先策略，来电转接无延迟，客户体验感显著提高。

4、通话实时录音

客服在沟通中全程实时录音，质量高保真。录音可在系统后台在线播放或者下载试听，方便查询沟通，保障双方权益，提高服务满意度。

5、报表有据可查

系统具有多样性的报表，可查看并导出，进行大数据分析。录音及报表功能也有助于网校领导对工作人员进行监管和工作调整，从而提高网校的工作效率。

6、服务评分

系统支持学员与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，学员可以根据提示对这次服务进行评分，可进行统计分析等管理。

7、座席监控及统计

监控当前所有座席的状态及统计相关参数，座席状态以及进线数、放弃数、放弃率、排队数、接通率系统自动时时刷新，时时显示。

03 客户价值

畅迅信息为233网校提供的呼叫中心系统，借助先进的技术手段，建立高质量、高效率的服务体系，很好地解决了网校业务猛增的难题，保障网校与客户之间精准、有序的沟通。233网校通过呼叫中心系统提供的大量历史数据、学员资料，有效地识别潜在学员，帮助客服人员实现二次甚至多次回访，增强与学员之间的互动，提高营销能力。

基于呼叫中心服务质量与考核的各种报表分析，对各学科及老师的教学质量进行摸排调查，以电话回访方式增加与学员之间的粘性，帮助网校优化管理，调整课程，降低运营成本，为决策者经营管理方向提供参考依据，实现233网校在信息化时代线上教学领域的跨越式发展。